تجربه کاربری (User Experience) که آن را به اختصار UX نیز می‌گوییم واژه‌ رایجی است که این روزها در محافل فناوری زیاد به گوش می‌خورد. معنا و مفهوم تجربه کاربری از آن دسته مواردی است که انتظار می‌رود در آینده نیز گسترش بیشتری داشته باشد، در این بین افراد زیادی هستند که هنوز به خوبی با این مفهوم آشنا نشده‌اند.

در بیشتر مواقع وقتی صحبت از تجربه کاربری به میان می‌آید اپلیکیشن‌های موبایل و وب‌سایت‌ها در ذهن تداعی می‌شوند. رابط کاربری اپلیکیشن‌های موبایل و وب‌سایت‌ها هم نیاز به تجربه کاربری دارند اما برای درک دقیق از مفهوم تجربه کاربری باید نگاه عمیق‌تری به آن داشت.

برای تداعی شدن دقیق‌ مفهوم تجربه کاربری، در ادامه به این موارد اشاره خواهیم کرد:

• تجربه کاربری یا UX چیست؟
• طراحی در تجربه کاربری چه نقشی دارد؟
• وظیفه طراح تجربه کاربری چیست؟
• چگونه می‌توان یک نمونه عالی از تجربه کاربری را تشخیص داد؟
• چرا باید به تجربه کاربری اهمیت بدهیم؟

تجربه کاربری یا UX چیست؟

عبارت UX مخفف دو واژه انگلیسی User experience است، منظور از تجربه کاربری، نحوه تعامل انسان با یک محصول مجازی و آنلاین یا واقعی در دنیای فیزیکی است.

به این ترتیب می‌توان گفت انسان‌ها هر روزه با تجربه‌های کاربری که در محصولات مختلف قرار دارد تعامل برقرار می‌کنند. در سطح اولیه هر چیزی از شیوه‌ای که با یک نرم‌افزار تعامل دارید گرفته تا مکان قرار گیری یک دکمه و ظاهر آن، مثال‌هایی از اجزایی هستند که تجربه کاربری را تشکیل می‌دهند. مجموع تمام تعامل‌ها با یک محصول تجربه‌ای را تشکیل می‌دهد که در حین استفاده از آن به کار گرفته می‌شود.

با توجه به این تعریف می‌توان گفت تمامی اجسام دارای رابط کاربری هستند، تعامل با عابربانک‌ها و کیوسک‌های هوشمند نمونه‌هایی از رابط کاربری هوشمند هستند. استفاده از گوشی‌های هوشمند باعث بهینه‌شدن تجربه کاربری شده است، صفحه‌نمایش گوشی‌های هوشمند کاربران را قادر ساخته است تا راحت‌تر با سایر صفحه‌نمایش‌ها نظیر صفحه‌های حساس به لمس تعبیه شده در خودروها و سایر تجهیزات هوشمند تعامل برقرار کنند.

از طرف دیگر می‌توان گفت موفقیت یک محصول بسته به نوع تصوری است که کاربر نسبت به آن دارد. در حین استفاده از یک محصول، کاربران تجربه خود را به شیوه‌های زیر ارزیابی می‌کنند:

• آیا این محصول برای کاربر ارزش قائل است؟
• آیا تعامل با آن ساده است؟
• آیا استفاده از این محصول به کاربر احساس رضایت می‌دهد؟

در صورتی که پاسخ پرسش‌های بالا مثبت باشد، وفادار بودن مخاطب را به آن محصول به دنبال خواهد داشت.

نگاهی عمیق‌تر به اجزای تجربه کاربری

دان نورمن، بنیانگذار گروه نیلسِن نورمن (Nielsen Norman Group)، به عنوان کسی شناخته می‌شود که عبارت تجربه کاربری را در دهه ۹۰ میلادی برای اولین بار به کار گرفت، وی در آن زمان مدعی شد که تجربه کاربری تمام زوایای تعامل کاربر را با محصولات و سرویس‌های یک شرکت در بر می‌گیرد.

وی اشاره کرده است که ابداع عبارت تجربه کاربری از جانب وی به این دلیل بوده که معتقد است واسط مشترک انسانی و کارآیی یک محصول رابطه تنگاتنگی با هم دارند. نورم متذکر شده است که به دنبال عبارتی بوده که تمامی جوانب تعامل کاربر را با یک محصول از طراحی صنعتی آن گرفته تا ظاهر و نحوه تعامل فیزیکی در بر بگیرد.

به عبارت خلاصه‌ می‌توان گفت تجربه کاربری تمام مواردی را که روی تعامل کاربر با یک محصول تاثیر می‌گذارد را شامل می‌شود.

تجربه کاربری با احساس کاربران سروکار دارد. به این ترتیب می‌توان این‌گونه برداشت کرد که منظور از تجربه کاربری، مفهومی فراتر از تعامل انسان و کامپیوتر است و در این مفهوم تاکید بیشتری بر جنبه‌های انسانی می‌شود. انسان‌ها تعامل با یک محصول را به عنوان یک تجربه شخصی قلمداد می‌کنند.

تجربه کاربری وابستگی زیادی به نحوه استفاده از یک محصول دارد. از طرف دیگر نحوه تعامل کاربر با یک محصول نیز در دراز مدت دائما تغییر می‌کند. تجربه کاربری شامل درک مفهوم کلی تعامل کاربر با یک محصول و تشخیص ویژگی‌های همان محصول برای استفاده روزمره است.

با این حساب می‌توان گفت تجربه کاربری در دراز مدت همیشه در حال بهینه‌ شدن است. این نکته را نیز در نظر داشته باشید که تجربه کاربران در تعامل با یک محصول کاملا پویا و متغیر است. برای نمونه زمانی که یک محصول جدید وارد بازار می‌شود یا اینکه کاربر برای اولین بار است که از یک محصول استفاده می‌کند، به احتمال زیاد در تعامل با این محصول دچار سردرگمی خواهد شد چرا که با عملکرد محصولی که قصد استفاده از آن را دارد کاملاً آشنا نیست.

اما پس از مدتی با تعامل بیشتر با همان محصول، تجربه کاربر بیشتر می‌شود و نسبت به محصولی که استفاده از آن را فرا گرفته است احساس نزدیکی بیشتری خواهد داشت.

این مثال را به لحاظ فنی می‌توان این‌گونه بیان کرد که تجربه کاربری شامل اجرا، تجربه، احساس، معنا و زوایای ارزشمند تعامل کاربر با کامپیوتر و مالکیت محصول است.

در همین زمینه پیتر موُرویل (Peter Morville)، طرح جالبی را ارائه کرده است که می‌تواند در تشخیص جای مناسب میان قسمت‌های مختلف یک تجربه کاربری موثر استفاده شود.

• قابل استفاده بودن: فرآیند استفاده از محصول باید ساده و راحت باشد. محصول باید به گونه‌ای آشنا طراحی شود که استفاده از آن به راحتی قابل درک باشد.

• کارآمد بودن: محصول باید نیاز کاربر را برطرف کند. اگر محصول نتواند پاسخگوی نیاز کاربر باشد، کاربر نیز دلیلی برای استفاده از آن نخواهد دید.

• رعایت اصول زیباشناختی: محصول به لحاظ بصری باید زیبا و جذاب باشد. رعایت اصول زیباشناختی می‌تواند باعث ایجاد احساس مثبت در کاربر شده و رضایت وی را جلب کند.

• پیدا کردن آسان راه‌حل: در صورتی که کاربر با محصول مشکلی پیدا کرد باید بتواند به راحتی راه‌حلی برای برطرف کردن این مشکل پیدا کند.

• قابل استفاده بودن برای تمامی کاربران: محصول یا سرویس باید به گونه‌ای طراحی شده باشد که حتی کاربرانی که دچار محدودیت‌های جسمی حرکتی هستند نیز همان تعاملی با آن را داشته باشند که سایر کاربران دارند.

• قابل اعتماد: شرکت و محصولاتی که از جانب آن به فروش می‌رسد باید در ذهن کاربران قابل اعتماد باشد.

محصولی که در ساخت آن، این پارامترها لحاظ شده است برای کاربر ارزشمند خواهد بود و رضایت‌مندی مشتریان، هدف‌نهایی تجربه کاربری است.

طراحی تجربه کاربری چیست؟

در بیشتر مواقع تجربه کاربری با طراحی همراه است و افرادی که به این حرفه مشغول هستند را طراح تجربه کاربری می‌نامیم.

به عبارت ساده‌ طراحی تجربه کاربری شامل فرآیند طراحی فیزیکی یا دیجیتالی یک محصول است که در طراحی آن تعامل ساده، عملکرد قابل قبول و رضایت کاربر در نظر گرفته شده است اما گاهی اوقات طراحی تجربه کاربری موارد بیشتری را شامل می‌شود. در خصوص طراحی تجربه کاربری این موارد را در نظر داشته باشید:

۱. طراحی تجربه کاربری چیزی بیشتر از کارآیی محصول است.

باور غلطی وجود دارد که بر اساس آن تصور می‌شود هدف اصلی از طراحی رابط کاربری، قابل استفاده بودن یک محصول و کارآیی آن است. کارآیی یک محصول به این معناست که این محصول برای کاربر مفید است.

رابط کاربری، آسان بودن تعامل با محصول، در کنار کارآمد بودن و رضایت مخاطب از مواردی است که به کارآیی محصول منجر می‌شود.

به این ترتیب می‌توان گفت کارآیی یکی از مهمترین فاکتورها در تجربه موفق کاربری است، اما محدود کردن تجربه کاربری به این عامل باعث ضعف یک محصول خواهد شد.

۲. طراحی تجربه کاربری با طراحی بصری رابط کاربری کاملاً تفاوت دارد.

در بیشتر مواقع شاهد هستیم که طراحی رابط تجربه کاربری با طراحی رابط کاربری اشتباه گرفته می‌شود. دلیل این امر نیز تداعی شدن واژه‌هایی نظیر رنگ و گرافیک در ذهن مخاطب پس از شنیدن عبارت طراحی است. اما طراحی تجربه کاربری با رابط کاربری کاملاً‌ تفاوت دارد.

رابط کاربری که در دنیای طراحی نرم‌افزار آن‌را با اختصار UI می‌نامیم به عنوان یک واسطه میان کاربر و کامپیوتر عمل می‌کند.

کاملاً مشخص است که رابط کاربری نقش مهمی را در طراحی تجربه کاربری ایفا می‌کند، اما فرآیند طراحی المان‌ها در تجربه کاربری با آنچه در طراحی رابط کاربری شاهد آن هستیم تفاوت دارد. طراحان رابط کاربری، عملکردها را در پشت طراحی گرافیکی طراحی می‌کنند، این فرایند باید به گونه‌ای طراحی شود که یک محصول در بهترین حالت خود برای کاربر عملکرد داشته باشد. در واقع تجربه کاربری نقش یک پل را میان چگونگی نمایش المان‌ها و عملکرد و احساسی که مخاطب با مواجه شدن با آن دارد را ایفا می‌کند.

بیشتر بخوانید: نگاهی به تفاوت‌های UI و UX

همان‌گونه که در تصویر پایین مشاهده می‌کنید طراحی تجربه کاربری تمامی مراحل فرآیند طراحی و کار با یک محصول را شامل می‌شود، اما طراحی رابط کاربری تنها محدود به موارد بصری و طراحی است.

۳. طراحی تجربه کاربری از تعامل با انسان‌ها حکایت دارد.

تجربه کاربری رویکردی به طراحی است که تمامی جوانب تعامل کاربر را با محصول یا سرویس در نظر می‌گیرد. شناخت کامل رفتار، نیازها، هدف‌ها، انگیزه‌ها و مواردی که منجر به تعامل با یک محصول می‌شود در طراحی تجربه کاربری باید در نظر گرفته شود، پس از شناخت این موارد باید تجربه کاربری را با هدف پاسخ به آن‌ها و رضایت نهایی کاربر طراحی کرد. تجربه کاربری هنر ایجاد ارزش برای مخاطب است.

با این حساب نمی‌توان انتظار داشت که تجربه کاربری در یک محصول بتواند تمامی شخصیت‌ها و افراد متخلف را راضی نگه‌دارد، چرا که انسان‌ها با هم تفاوت‌های زیادی دارند. ممکن است طراحی که برای یک نفر جواب‌ می‌دهد برای سایر افراد نتیجه‌ای معکوس داشته باشد. طراحی تجربه کاربری باید با هدف رسیدن به بهترین نتیجه برای مخاطبین هدف انجام شود.

طراحی تجربه کاربری زمانی در بهترین حالت خود انجام می‌شود که طراح با مخاطبین همفکر و همدل باشد.

۴. طراحی تجربه کاربری را باید با در نظر گرفتن استفاده در دستگاه‌های مختلف انجام داد

اگر به محصولات دیجیتال اطراف خود نگاهی داشته باشید متوجه می‌شوید که این محصولات ابعاد متفاوتی دارند، از ساعت‌های هوشمند گرفته که صفحه‌نمایش بسیار کوچکی دارند تا صفحه‌های نمایش بزرگترین تلویزیون‌ها را باید در طراحی تجربه کاربری در نظر داشت.

البته کاملاً مشخص است که طراحی تجربه کاربری تنها محدود به رعایت نحوه نمایش محتوا در صفحه‌نمایش‌های مختلف خلاصه نمی‌شود. طراحان باید تجربه کاربری را در بیشترین حالت خود برای هر دستگاه در نظر بگیرند تا از این طریق این فکر در کاربران تداعی شود که اپلیکیشن یا وب‌سایت تنها برای نمایش در صفحه‌نمایش دستگاهی که از آن استفاده می‌کنند طراحی شده است.

۵. طراحی رابط کاربری یک فرآیند پاینده و در حال پیشرفت است

فرآیند طراحی رابط کاربری در دراز مدت با توجه به ظهور فناوری‌های جدید و دریافت بازخورد از کاربران همیشه در حال بهینه‌ شدن است. به همان صورت که یک محصول بهینه‌ می‌شود تجربه کاربری استفاده شده در آن نیز باید بهینه‌ شود.

وظیفه طراح تجربه کاربری چیست؟

طراح تجربه کاربری وظایف پیچیده، چالش‌ برانگیز و چند جانبه را بر عهده دارد. تمرکز روی فرآیند طراحی، تجربه کاربری و ایجاد نمونه‌های آزمایشی از طریق جمع‌آوری اطلاعات، تعامل با طراحی نرم‌افزار و طراحی بصری را می‌توان از وظایف طراح تجربه کاربری دانست.

طراح تجربه کاربری دقیقاً‌ چه کاری انجام می‌دهد؟

اولین کاری که طراح تجربه کاربری در هنگام ساخت یک محصول جدید باید انجام دهد تحقیقات است. این طراح تجربه کاربری است که مخاطبین هدف و نیازهای آن‌ها را تعریف می‌کند.

در مرحله بعد طراح تجربه کاربری باید به فکر ارائه راه‌حل‌هایی برای پاسخ به نیاز تعریف شده کاربران باشد.

• طراحی بصری

ایجاد ساختار گرافیکی کارآمد برای رابط کاربری.

• معماری اطلاعات

پاسخ دادن به اهداف مخاطبین با آنالیز کارهای اصلی که باید در نرم‌افزار انجام شود و تعریف فرآیند تعامل کاربر با این قسمت‌ها.

• طراحی تعاملی

بهینه‌کردن رفتار متقابل میان انسان و رابط کاربری محصول.

• کارآیی

بررسی نحوه استفاده کاربران از محصول.

• استراتژی محتوا

هم‌تراز کردن محتوا با سیاست کلی ساخت یک محصول.

طراحان تجربه کاربری همچنین باید زمان زیادی را به تعامل با سایر همکاران سپری کنند. طراحی تجربه کاربری یک فرآیند گروهی است و از ابتدای پروژه ساخت یک محصول تا انتهای آن باید رابطه کاری تنگاتنگی میان اعضای پروژه و تیم طراحی تجربه کاربری برقرار باشد. طراح تجربه کابری باید بتواند طرز فکر توسعه‌دهندگان، مدیران پروژه، فروشندگان و سایر طراحان را درک کند. کاری که طراح تجربه کاربری انجام می‌دهد تاثیر زیادی در قسمت‌های مختلف پیشرفت یک پروژه خواهد داشت و در نتیجه همکاری میان تیم طراحی تجربه کاربری و سایر اعضای پروژه برای موفقیت نهایی یک محصول کاملاً ضروری است.

برای نمونه گزارش نحوه تعامل کاربران با نرم‌افزار که توسط طراح تجربه کاربری آماده شده است می‌تواند اطلاعات مختلفی را نسبت به رفتار کاربر در اختیار تیم بازاریابی برای تدوین استراتژی محتوا قرار دهند.

سایر اعضای پروژه باید به این نکته توجه داشته باشند که طراحان تجربه کاربری قبل از تولید یک محصول، زمان زیادی را برای ساخت نمونه اولیه آن صرف کرده‌اند. همان‌گونه که شما بهتر از ما می‌دانید همکاری در ساخت نمونه اولیه محصول یکی از قسمت‌های اصلی کار طراحان تجربه کاربری است، نمونه اولیه یک کالا برای آزمایش و ساخت نمونه نهایی آن استفاده می‌شود.

ساخت نمونه اولیه نیز بسته به نوع محصول کاملاً متفاوت است، این نمونه اولیه را می‌توان با یک طرح ساده ترسیم کرد یا اینکه آن را به صورت دیجیتال با گرافیک بالا و رابط کاربری تعاملی به نمایش گذاشت.

هدف ساخت نمونه اولیه، آزمایش محصول قبل از ساخت نمونه نهایی آن است. ساخت نمونه اولیه یک محصول کمک می‌کند تا مشکلات کارایی و تعامل با آن شناخته شده و قسمت‌هایی از محصول را بسته به نیاز مخاطب بهینه کرد.

نرم‌افزار Adobe XD، ابزار مناسب و سریعی برای ساخت نمونه‌های اولیه تجربه کاربری است. این نرم‌افزار راه‌کارهای مختلفی را برای طراحی و ساخت نمونه اولیه تجربه کاربری عرضه می‌کند.

کاملاً مشخص است که ساخت نمونه اولیه تنها با هدف پاسخ‌گویی به اهداف کاربران انجام نمی‌شود. طراحان تجربه کاربری باید وضعیت بازار را نیز در نظر داشته باشند. ساخت محصولی که کاربران عاشق آن باشند اما به لحاظ تجاری پاسخگوی نیاز بازار نباشد فایده‌ای نخواهد داشت. طراح تجربه کاربری باید حفظ تعادل را میان بازار و کاربران در نظر بگیرد و راه‌حل‌های امکان‌پذیری را پیشنهاد دهد.

هدف نهایی این است که هدف‌های تجاری با نیاز مخاطبین سنجیده شود، سپس نمونه اولیه با هدف پاسخگویی به هدف‌های تجاری و نیاز مخاطبین تولید و آزمایش شود. برای اینکار باید کاربر در مرکز توجه فرآیند طراحی قرار بگیرد، طراحان تجربه کاربری نیازهای کاربران را در هر مرحله از تولید محصول باید در نظر بگیرند.

چگونه می‌توان یک طراحی تجربه کاربری عالی را تشخیص داد؟

طراحی تجربه کاربری اگر به بهترین نحو خود انجام شود کاربر به راحتی با محصول تعامل برقرار کرده و عملاً متوجه انجام کارها در حین تعامل با آن نمی‌شود. اما اگر طراحی تجربه کاربری در یک محصول به خوبی انجام نشود، کاربر در حین تعامل با مشکل روبرو خواهد شد و به راحتی می‌توان ضعف طراحی تجربه کاربری را تشخیص داد.

با نگاهی به نمونه‌هایی که طراحی تجربه کاربری به بهترین نحو در آن‌‌ها اجرا شده و نمونه‌هایی که از طراحی تجربه کاربری ضعیفی برخوردار هستند می‌توان سه درس اصلی را فرا گرفت.

۱. اطلاعات کافی مورد نیاز کاربر را در اختیارش قرار دهید

در این زمینه بهتر است داشبورد خودرو را به عنوان یک مثال تصور کنید. وضعیت طراحی تجربه کاربری داشبورد در بیشتر خودروهای امروزی ضعف دارد و نقد می‌شود که مفهوم تعامل با داشبورد را آنگونه که باید و شاید به راننده منتقل نمی‌کند.

تولیدکنندگان خودرو نسبت به سایر صنایع، در خصوص بهینه‌تر کردن کیفیت تجربه کاربری در خودروهای خود رویکردی کند و آهسته دارند.

• طراحی تجربه کاربری ضعیف: در جریان قرار دادن راننده از خرابی خودرو

در مثال پایین، سیستم هوشمند خودرو قصد دارد راننده را در جریان خرابی یکی از قسمت‌های‌ خودرو قرار دهد، اما اطلاعات کاملی در خصوص اینکه کدام قسمت خراب شده است در اختیار راننده قرار نگرفته است، از طرف دیگر راه‌حلی نیز برای برطرف کردن مشکل پیشنهاد نشده است.

• طراحی تجربه کاربری عالی: راننده را در جریان دقیق مشکل قرار داده و اطلاعاتی برای برطرف کردن مشکل پیشنهاد می‌شود

در مثال بالا داشبورد هوشمند خودرو مشکل را تشخیص داده و به زبانی ساده و قابل درک به راننده منتقل می‌کند.

۲. پرهیز از شلوغ بودن بصری

در چند سال اخیر صنایع بزرگ رویکرد استفاده از فناوری‌های دیجیتال را در محصولات خود در پیش گرفته‌اند. بیشتر شرکت‌های بزرگ سعی دارند مشتری‌ها را به جای استفاده از راهنماهای کاغذی به سمت راهنماهای دیجیتال که در وب‌سایت قرار داده‌اند هدایت کنند.

در این بین عدم رعایت ساختار بصری وب‌سایت‌ها و همچنین حضور بیش از حد تبلیغات در وب‌سایت باعث شده است که کاربر احساس خوشایندی در حین بازدید از وب‌سایت مورد نظر نداشته باشد. این موارد باعث خستگی کاربر شده و سرعت وی‌ را جهت رسیدن به نیازی که در فضای آنلاین به دنبال آن است آهسته می‌کند.

• طراحی تجربه کاربری ضعیف: عدم دسترسی کاربر به مطالعه محتوای باارزشی که در وب‌سایت قرار گرفته است.

این روزها وب‌سایت‌های زیادی را شاهد هستیم که از هر طریقی به دنبال افزایش درآمد هستند. اضافه کردن تبلیغات بیشتر در وب‌سایت، ساده‌ترین راهی است که می‌تواند درآمد بیشتر را برای مالکین وب‌سایت به دنبال داشته باشد، اما در بیشتر مواقع تبلیغات اضافی باعث فدا شدن تجربه کاربری می‌شود.

در مثال پایین می‌توانید نگاهی به نسخه‌ای قدیمی از وب‌سایت سی‌.‌ان‌.‌ان داشته باشید. همان‌گونه که مشاهده می‌کنید تبلیغات به اندازه‌ای در صفحه این وب‌سایت قرار داده شده است که محتوای اصلی و خبرها کمتر جلب نظر می‌کند.

• طراحی تجربه کاربری عالی: تمرکز روی مواردی که برای مخاطبین وب‌سایت مهم است

با تمرکز بر روی قسمت‌های مهمی که کاربران قصد مطالعه و بازدید آن‌ها را دارند، می‌توان توجه خوانندگان آنلاین را بیشتر جذب محتوا کرد. از آنجایی که توجه کاربران محدودیت‌های خاص خود را دارد، این رویکرد بر خوانا بودن هرچه بیشتر مطالب تاکید خواهد داشت.

در مثال پایین ساختار بصری واضع و قابل درکی را مشاهده می‌کنید که برای قسمت‌های مهم فضای بیشتری در نظر گرفته شده است، در این مثال خبری هم از تبلیغات پر زرق و برق که باعث حواس‌پرتی خواننده می‌شود نیست.

۳. عوامل که به اختلال تعامل کاربر با وب‌سایت یا اپلیکیشن منجر می‌شود را برطرف کنید

تمام مواردی که مانع رسیدن کاربر به یک هدف مشخص می‌شود را به عنوان یک عامل اختلال باید شناسایی کنید. این عوامل باعث کاهش نرخ تبدیل مخاطب به مشتری شده و مشتریان احتمالی را از کاری که به فکر انجام آن هستند منصرف می‌کند.

یکی از رایج‌ترین عوامل اختلال را می‌توان صفحه‌های لاگین دانست، در این صفحه‌ها از کاربر درخواست می‌شود برای ورود به وب‌سایت و انجام کار مورد نظر خود نام کاربری و گذرواژه را وارد کند. برای روشن شدن این مطلب اجازه دهید فرآیند خرید آنلاین را بررسی کنیم.

• طراحی تجربه کاربری ضعیف: وادار کردن کاربران به ثبت‌نام بدون اینکه چیز با ارزشی به آن‌ها عرضه کنیم

گاهی اوقات وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های فروش کالا کاربر را برای خرید کالا وادار به ثبت‌نام می‌کنند. کاربران در صفحه‌های لاگین مجبور هستند تا برای خود حساب کاربری جدیدی ایجاد کرده و اطلاعات این حساب کاربری را برای خرید محصول به خاطر بسپارند.

جالب است بدانید وادار کردن زودهنگام کاربران به ثبت‌نام در صفحه‌ لاگین می‌تواند چیزی بیشتر از ۸۵ درصد منجر به صرف‌نظر از خرید یک محصول شود. حتی وب‌سایت بزرگ فروش آنلاین آمازون نیز در این زمینه عملکرد مطلوبی ندارد. آمازون کاربران را قبل از اینکه کالاهای مورد نظر را خرید کنند وادار به ثبت‌نام می‌کند.

• طراحی تجربه کاربری عالی: تعبیه کردن گزینه کاربر مهمان

فرآیند ثبت‌نام کاربران را می‌توان به راحتی با تعبیه کردن گزینه کاربر مهمان ساده‌تر کرد. بدون شک بهترین کار این است که اپلیکیشن یا وب‌سایت فروش کالا در حین تکمیل فرآیند خرید یک محصول از جانب کاربر، به وی برای ثبت‌نام و وارد کردن اطلاعات پیشنهاد دهد اما نباید کاربر را به انجام این کار وادار کرد.

با این حساب بهتر است فرآیند ایجاد حساب کاربری و تکمیل اطلاعات به زمانی پس از خرید کالا موکول شود. پس از اینکه کاربر توانست به راحتی و بدون دردسر کالای مورد نظر خود را خریداری کند، احساس خوشنودی و رضایت بیشتری از خرید دارد و تمایل بیشتری برای ایجاد حساب کاربری و در اختیار قرار دادن اطلاعات خود خواهد داشت.

۴. کاهش عدم اطمینان کاربر

اجازه دهید برای روشن شدن این مطلب به نمونه‌ای از فرم خرید آنلاین اشاره کنیم. به نظر شما این روزها فرآیند پرداخت وجه به صورت آنلاین از طریق کارت‌های بانکی کار ساده و راحتی است؟

پاسخ به این پرسش‌ هم بله است و هم نه. بله از آن جهت که بیشتر کاربران با این فرآیند آشنا شده‌اند و نه از آن جهت که فرم‌های پرداخت آنلاین با هم تفاوت‌هایی دارند.

• طراحی تجربه کاربری ضعیف: عدم حمایت کاربر

در یک شرایط ایده‌آل، کاربران باید بتوانند به سادگی فرم را بدون وارد کردن اطلاعات اضافی پر کرده و با موفقیت فرآیند پرداخت را انجام دهند. اما این وضعیت در شرایط واقعی متفاوت ظاهر می‌شود. برای روشن شدن این موضوع به مثال زیر توجه کنید.

به احتمال زیاد پرسش‌های زیر برای کاربرانی که با فرمی مانند این روبرو می‌شوند مطرح خواهد شد:

• چه شیوه‌های پرداختی قابل قبول است؟
• آیا می‌توان با یک کارت بانکی به‌خصوص پرداخت کرد؟
• منظور از عبارت «نام» چیست؟ آیا منظور همان نامی است که بر روی کارت بانکی درج شده یا منظور اسم و فامیل کامل فرد است؟
• تاریخ باید در چه قالبی وارد شود؟
• منظور از کد امنیتی چیست؟
• اگر گزینه «بعدی» را انتخاب کنم چه اتفاقی خواهد افتاد؟
• آیا این آخرین مرحله برای پرداخت است یا اینکه پس از این مرحله، اطلاعاتی که وارد کردم را می‌توانم مرور کنم؟

• طراحی تجربه کاربری عالی: به تصویر کشیدن مواردی که انتظار می‌رود

گاهی اوقات یک بهینه‌سازی ساده در طراحی تجربه کاربری در قسمت پرداخت وجه می‌تواند میلیو‌ن‌ها تومان سود بیشتر را به دنبال داشته باشد.

راه‌های زیادی وجود دارد که به کمک آن می‌توان عدم اطمینان کاربر را از طریق تجربه کاربری کاهش داد. در این قسمت می‌توانید نسخه بهینه‌ شده فرمی که در بالا اشاره کردیم را مشاهده کنید. همان‌گونه که مشاهده می‌کنید هر کدام از فیلد‌ها برچبست مربوط به خود را دارند و یک راهنمای پویای متنی در اختیار کاربر قرار گرفته است، نوع کارتی که کاربر برای پرداخت انتخاب می‌کند نیز پس از وارد کردن ۴ شماره اول کارت نمایان می‌شود.

تصویر زیر نیز نمونه‌ای موفق از تجربه کاربری را نشان می‌دهد. در این فرم فرآیند پرداخت به صورت بصری نمایش داده شده است تا کاربر راحت‌تر در جریان اطلاعاتی که باید برای خرید وارد کند قرار بگیرد.

چرا باید به تجربه کاربری اهمیت بدهیم؟

تجربه کاربری تاثیر حیاتی در جذب و حفظ مشتریان یک محصول دارد. کاربران در حین استفاده از یک محصول از احساسات خود نیز کمک می‌گیرند، در نتیجه احساسات منفی نسبت به احساسات مثبت بیشتر در ذهن مخاطب ماندگار خواهد شد.

اگر تجربه استفاده از یک محصول به مذاق مشتری خوش نیاید، وی به سرعت نیاز خود را با خرید سایر کالاها مرتفع می‌کند. به‌عبارت ساده‌تر می‌توان گفت تجربه کاربری ضعیف به ضعف کلی محصول و یک برند منجر خواهد شد. از طرف دیگر تجربه کاربری تاثیرگذار که باعث جلب توجه مخاطب می‌شود می‌تواند وفاداری مشتری را به دنبال داشته باشد.

در نتیجه می‌توان گفت تجربه کاربری عالی برای موفقیت هر محصولی لازم است.

این روزها توقع کاربران بالا رفته و از برند شما انتظارات زیادی دارند، در نتیجه محصولی که به مشتری عرضه می‌کنید باید تجربه کاربری خوبی را به دنبال داشته باشد. شرکت‌ها نیز به خوبی با این امر آشنا هستند و سرمایه‌گذاری‌ زیادی را برای اطمینان خاطر حاصل کردن از تعامل مثبت مشتریان با کالا انجام می‌دهند.

این شرکت‌ها به طراحی تجربه کاربری به دید یک سرمایه‌گذاری مهم و زیربنایی نگاه می‌کنند. بر اساس آماری که Forrester Research در این زمینه منتشر کرده است، به صورت میانگین هر دلاری که برای طراحی تجربه کاربری هزینه می‌شود می‌تواند ۱۰۰ دلار سودآوری داشته باشد، با این حساب با یک حساب سرانگشتی می‌توان گفت که میزان بازگشت سرمایه در بحث طراحی تجربه کابری ۹۹۰۰ درصد است.

• بازار کار طراحان تجربه کاربری

این روزها طراحی تجربه کاربری طرفداران زیادی پیدا کرده است. بر اساس گزارشی که CNN Money، منتشر کرده است طراحی تجربه کاربری در فهرست ۵۰ شغل پرطرفدار در آمریکا قرار گرفته است. با توجه به رشد چشمگیر اینترنت و اپلیکیشن‌های موبایل، می‌توان گفت که طراحان تجربه کاربری در کشور ما نیز آینده درخشانی پیش‌رو دارند.

• زمینه‌های شغلی طراحان تجربه کاربری

بیشتر شرکت‌های سازنده وب‌سایت و توسعه‌دهندگان اپلیکیشن‌ها به دنبال استخدام طراحان تجربه کاربری هستند. از آنجایی که این روزها شاهد تقاضای بیشتر بازار برای اپلیکیشن‌های موبایل هستیم، موقعیت‌های شغلی زیادی پیش‌روی طراحان تجربه کاربری قرار گرفته است.

سخن پایانی

تجربه کاربری برای موفقیت محصول و تجارت شما امری حیاتی و ضروری است. در تمامی مراحل فرآیند ساخت و توسعه یک محصول، بهترین تجربه کاربری را در نظر بگیرید. بیشتر مشتریان به ماهیت اصلی کالای شما توجه می‌کنند. تجربه کاربری بهترین شیوه تعامل مشتری با کالا را به دنبال دارد. با این حساب سعی کنید همیشه بازخوردهای کاربران را دریافت کرده و در محصول خود اعمال کنید، طراحی تجربه کاربری تا زمانی که یک محصول به حیات خود ادامه می‌دهد نیاز به بهینه‌ شدن دارد.