اگر به استفاده از فناوری‌های جدید در کسب‌وکار علاقه داشته باشید به احتمال زیاد عبارت CRM به گوش شما خورده است، در این مقاله قصد داریم با هم ببینیم CRM چیست و چگونه می‌تواند تجارت شما را دگرگون کند. عبارت CRM مخفف واژه‌های انگلیسی customer relationship management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است.
شرکت‌های زیادی را سراغ داریم که مشتریان خود را به عنوان مهم‌ترین دارایی شرکت به حساب می‌آورند. در روزگاران قدیم، جزئیات اطلاعات مربوط به مشتریان، اعم از اینکه مشتریان شرکت چه افرادی هستند، چگونه با شرکت آشنا شده‌اند و سایر اطلاعات از این دست، در بایگانی واحدهای مختلف شرکت قرار داشت. حتی بعضی از این اطلاعات حالت مکتوبی نداشت و در ذهن مدیران مجموعه یا حسابداران قرار می‌گرفت.
با بزرگ شدن کسبوکارها، جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و ذخیره این اطلاعات در یک مکان مشخص به سرعت ضرورت پیدا کرد.
اگر تیم فروش نتواند به سرعت به سوالات زیر پاسخ دهد، کسب‌وکار شما رشد کمی خواهد داشت. این سوالات که مربوط به اطلاعات مشتریان است، عبارتند از:
- مشتریان ما چه کسانی هستند؟
- چگونه باید با مشتریان در تماس بود؟
- تعامل مشتریان با محتوا و کالاهای شرکت به چه صورت است؟
- ارتباط پرسنل شرکت شما با مشتریان از چه کانال‌هایی انجام می‌شود؟
منفعت شرکت و مشتریان مجموعه در گرو ارتباط مستقیم و پویا بین پرسنل شرکت است. این سود و منفعت زمانی به بهترین حالت خود می‌رسد که مشتریان احساس کنند به جای ارتباط با پرسنل مختلف یک شرکت، با یک نفر در ارتباط هستند؛ چراکه از دیدگاه مشتریان، آنها به جای ارتباط با پرسنل و بخش‌های مختلف یک شرکت، با «یک سازمان» در ارتباط هستند.
بنابراین باید اطلاعات مربوط به مشتری در اختیار تمامی پرسنل شرکت باشد تا از این طریق مشتری با هر کدام از کارمندان که صحبت می‌کند پاسخ واحدی را برای رفع نیاز خود دریافت کند. با این حساب تمامی اعضای شرکت باید در جریان جزئیات دقیق نیازهای مشتری و وضعیت فعلی وی باشند تا از این طریق بتوانند فرآیند فروش را از جایی که قبلا متوقف شده، دنبال کنند.
وجود این مشکلات در شیوه‌های سنتی کسبوکارها باعث شد تا سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) طراحی شوند.
کدام شرکت‌ها باید از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنند؟
به زبان ساده باید گفت هر شرکتی که به فکر حفظ و نگهداری ارتباط با مشتری است باید از مزایای سیستم CRM استفاده کند. به بیان دقیق‌تر می‌توان گفت
CRM برای دو گروه از شرکت‌ها بیشترین کاربرد را دارد:
- کسبوکارهای B2B (مانند شرکت‌های نرم‌افزاری، شرکت‌های کاریابی) که در بیشتر مواقع نیاز دارند تا لیدها و مشتریان را در چرخه طولانی خریدِ کالا یا خدمات و مسیر ارتقاءشان دنبال کنند.
- کسبوکارهای B2C (مانند طلافروشان، مشاوران املاک و …) که لازمه این نوع کسبوکارها ارتباط مستقیم با تعداد بسیار زیادی از مشتریان است.
مجموعه‌های دیگری نیز وجود دارند که در دو مدل تجاری بالا قرار نمی‌گیرند اما باز هم استفاده از سیستم CRM را مفید ارزیابی می‌کنند.
برای روشن شدن بیشتر اهمیت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان به مشکل‌هایی اشاره کرد که این سیستم از جلوی پای شرکت‌های تجاری برمی‌دارد:
- آیا شما از آن دسته شرکت‌هایی هستید که باید همیشه فهرست لیدها و مشتریان خود را به‌روز نگه دارید؟
آیا اطلاعات مشتریان شما در واحدهای مختلف سازمان نگه داشته می‌شود؟ - آیا معمولا مشتریان شما با چندین نفر از پرسنل شرکت تعامل دارند؟
همکاران شما چگونه فرآیند خرید مشتریان احتمالی که خرید آنها نهایی نشده است را دنبال می‌کنند؟ - آیا به دنبال راهی برای ارزیابی بهتر عملکرد تیم فروش می‌گردید؟
آیا تیم فروش ساختار مشخصی را دنبال می‌کند؟
اگر پاسخ شما به یکی از پرسش‌های بالا یا همه آنها مثبت است، می‌توان گفت کسب‌وکار شما به کمک CRM، بهینه‌تر خواهد شد.
بهترین وقت برای استفاده از سیستم CRM چه زمانی است؟
اگر مطالبی که تاکنون به آنها اشاره شد، شما را به این فکر انداخته است که در مجموعه خود از CRM استفاده کنید، سوال منطقی بعدی که باید در ذهن شما نقش بسته باشد، این است که چه زمانی مناسب استفاده از سیستم ارتباط با مشتری است؟
بیشتر شرکت‌ها در ابتدا، از ابزاری مانند ایمیل، برای ذخیره اطلاعات لیدها، یا از نرم‌افزار اکسل برای جمع‌آوری و متمرکز کردن اطلاعات مشتریان کمک می‌گیرند. استفاده از این ابزارها تا مدتی سودمند است اما از یک نقطه به بعد، دیگر کارایی لازم را نداشته و همه چیز از کنترل مدیران مجموعه خارج می‌شود.
- با بزرگ شدن سازمان و مشتریان آن، مدیریت اطلاعات (مانند تصویرسازی روابط بین مخاطبین، شرکت‌ها و فرصت‌های فروش)، در ساختار «تختِ صفحات گسترده اکسل» کار دشواری خواهد بود.
- پیدا کردن اطلاعات مشتریان که در واحدهای مختلف شرکت قرار گرفته نیز دردسرهای خاص خود را دارد و سرعت تیم فروش را کاهش می‌دهد (مانند ورود به ایمیل برای پیدا کردن آدرس ایمیل کاربر، حساب کاربری برای مشاهده میزان خرید آنها، مراجعه به اکسل برای پیدا کردن آدرس محل سکونت و…).
- در این بین اگر کارمندی شرکت را ترک کند، عملاً اطلاعات مشتریانی که با آنها در تماس بوده است نیز از دست می‌رود.
با در نظر گرفتن این موارد می‌توان گفت که شرکت‌ها در یک بازه زمانی کوتاه‌مدت می‌توانند بدون استفاده از CRM به فعالیت خود ادامه دهند، اما قبول کنید بهتر است قبل از اینکه مشکلی در سازمان شما پیش آید، به دنبال به خدمت گرفتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باشید.
تهیه سیستم CRM هزینه‌هایی را به دنبال دارد؛ از آنجا که شرکت‌ها ابعاد مختلفی دارند و سبک کار آنها نیز با هم تفاوت‌های زیادی دارد نمی‌توان برای تمامی شرکت‌ها یک نسخه واحد از آن را پیشنهاد کرد. در نتیجه بهتر است موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- بعضی از سیستم‌های CRM برای اطلاعات و امکانات مازاد، هزینه‌های بیشتری را طلب می‌کنند. در فروش سیستم‌های CRM به این شکل، سیاست‌های مختلفی مشاهده می‌شود.
- گاهی اوقات فروشندهها در فروش سیستم‌های CRM، به ازای تعداد رکوردی که در نرم‌افزار ثبت می‌کنید سقفی را در نظر می‌گیرند، برای نمونه به ازای ثبت هر هزار مشتری باید ۲ میلیون تومان پرداخت کنید و درصورتی که مشتری‌های شما حدود ۲ هزار نفر باشند فروشنده CRM از شما ۴ میلیون تومان طلب خواهد کرد.
- در مدل دیگر، براساس حجم دیتا، از شما هزینه گرفته می‌شود. برای مثال تا ۵ گیگابایت استفاده از نرم افزار رایگان است اما بیشتر از این مقدار، به ازای هر یک گیگ باید مبلغی پرداخت شود.
در مجموع می‌توان گفت سیاست خاصی برای قیمت‌گذاری سیستم‌های CRM وجود ندارد و از آنجا که دست توسعه‌دهندگان سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری باز است، فروشندهها پیشنهاد‌های مختلفی را پیش‌روی خریدار قرار می‌دهند.
سیستم CRM چه آینده‌ای در پیش‌رو دارد؟
برای پاسخ به این سوال، ابتدا باید دید چه پارامترهایی آینده سیستم‌های CRM را رقم می‌زنند؟ به این سوال می‌توان از جنبه‌های مختلفی پاسخ داد. کارشناسان زیادی بر این باور هستند که شرکت‌های تجاری در نهایت به استفاده از مدل‌های مختلف سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان روی خواهند آورد.
این امر باعث شده است تا توسعه‌دهندگان CRM نیز دائم به فکر به‌روزرسانی نرم‌افزار خود باشند تا جنبه‌های مختلف کار و تجارت مشتریان را پاسخ دهد.
شرکت‌هایی که در حال حاضر از نرم‌افزارهای CRM استفاده می‌کنند در بیشتر مواقع با مشکلات زیر روبرو هستند:
- بیشتر CRM های موجود در بازار پیچیده است و پرسنل فروش برای تعامل با آن باید دوره‌های مختلفی را بگذرانند.
- بیشتر سیستم‌های CRM موجود، به همراه بانک اطلاعاتی خالی عرضه می‌شوند، در نتیجه پرسنل دید روشنی از نحوه تعامل با بانک اطلاعاتی و ثبت اطلاعات مشتریانی که از طرق مختلف (وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و غیره) با مجموعه شما ارتباط برقرار کرده‌اند را ندارند.
CRM چگونه متناسب با رشد شرکت‌ها عمل می‌کند؟
در سال ۲۰۱۴، جوآن گوهِیا (Joanne Correia)، یکی از مدیران ارشد موسسه تحقیقاتی گارتنِر، در مقاله‌ای نوشت که در آینده، سیستم‌های CRM در مرکز نوآوری‌های دیجیتال قرار خواهد گرفت.
CRM یکی از حوزه های تکنولوژی است که روی آن سرمایه‌گذاری می‌شود چراکه شرکت‌ها برای دوام آوردن در جریان رقابت بین کسبوکارها به شکل دیجیتال روال‌های کاری خود نیاز دارند. شرکت‌ها با سرعت بسیار زیادی در حال رشد هستند، سیستم‌های CRM به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا با این سرعتِ رشد، هماهنگ شوند.
شرکت‌ها در زمینه بازاریابی و فروش نیز موقعیت‌های زیادی را برای دستیابی به مشتری‌های جدید به‌دست آورده‌اند، حضور شبکه‌های اجتماعی جدید و بازاریابی ویدئویی در به‌دست آوردن این مشتریان بسیار موثر بوده است.
رشد زیاد شرکت‌ها باعث می‌شود، رصد کردن مشتریان احتمالی و مشتریان قطعی اهمیت بیشتری پیدا کند. زمانی‌که سازمان‌ها در مرحله رشد سریع قرار می‌گیرند، مشاهده و پیگیری لیدها به کار دشواری تبدیل می‌شود و احتمال ریزش آنها افزایش می‌یابد. چنین پیشامدی را نمی‌توان نشانه‌ای از کوتاهی واحد فروش و یا بازاریابی دانست، چرا که رشد شرکت باعث شده تا حجم انبوهی از اطلاعات، راهی واحد فروش شود.
با رشد شرکت، کارکنان برای اینکه در جریان آخرین و دقیق‌ترین اطلاعات مربوط به مشتریان قرار بگیرند، زمان بیشتری را صرف جستجو در بین ایمیل‌ها و برقراری ارتباط با یکدیگر می‌کنند. در چنین شرایطی احتمال فراموش شدن جلسات و یا تماس چند نفر از پرسنل فروش با یک مشتری و اشتباهات دیگری از این قبیل وجود دارد، که منجر به شکست فعالیت‌های ضروری برای ترغیب لید در قیف فروش می‌شود.
علاوه بر این موضوع، هر یک از نمایندگان فروش، از فرآیند فروش متفاوتی استفاده می‌کنند. در این شرایط، حفظ ارتباط با لیدها از ثبات لازم برخوردار نیست و این احتمال وجود دارد هربار که مشتریان احتمالی با یکی از نمایندگان فروش شما در ارتباط قرار بگیرند، مجبور شوند اطلاعاتی را برای آنها تکرار کنند. از طرفی ممکن است مشتریان احتمالی شما در شبکه‌های اجتماعی (سوشیال مدیا) با برند شما آشنا شده و با آن تعامل برقرار کرده باشند ولی به دلیل اینکه برای بازاریابان مشخص نیست که لید از کجا با مجموعه آشنا شده است، اطلاعاتی به مشتری ارائه می‌دهند که با خواسته‌ها و نیازهای او هیچ تطابقی ندارد.
اینجاست که یک سیستم CRM کارآمد می‌تواند تمامی اطلاعات مشتریان را در یک مکان جمع‌آوری کرده و تمرکز بالایی را برای پرسنل فروش به دنبال داشته باشد. نرم‌افزارهای CRM با موثرترین شیوه ممکن، اطلاعات تماس مشتریان را دسته‌بندی می‌کنند و اطلاعات خوبی در خصوص فرصت‌های فروش، در اختیار مدیران فروش شرکت‌ها قرار می‌دهند.
نحوه تعامل با مشتری که از راه‌های مختلفی نظیر وب‌سایت، ایمیل، تماس تلفنی، شبکه‌های اجتماعی و سایر روش‌ها با برند شما ارتباط برقرار کرده‌اند، به کمک CRM کاملاً قابل رصد و پیگیری است. تجارت امروز نیازمند تعامل دقیق و مستقیم واحد بازاریابی و فروش به‌عنوان یک واحد منسجم در شرکت است که سیستم‌های CRM این امکان را در اختیار مدیران شرکت‌ها قرار می‌دهند.
با توجه به سرعتی که شرکت‌های روبه‌رشد دارند، بیشتر CRMهای موجود در بازار به گونه‌ای طراحی شده‌اند که پاسخگوی جریان‌های کاری تیم‌های فروش در یک شرکت باشند. سیستم CRM به واحدهای مختلف یک شرکت اجازه می‌دهد تا همیشه اطلاعات را با یکدیگر هماهنگ و یکسان کنند و بدین طریق از اتلاف زمان پیشگیری کرده و جلوی دوباره‌کاری‌ها گرفته شود.
مزایای استفاده از سیستم CRM در کسبوکارها
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ۵ فایده اصلی را برای هر شرکتی به ارمغان می‌آورند:
۱- سازمان‌دهی اطلاعات تماس مشتریان
CRM به مجموعه شما کمک می‌کند تا تمامی اطلاعات تماس مشتریان را سازمان‌دهی کنید. این امر باعث خواهد شد تا اعضای فروش به راحتی متوجه شوند چه کسی قبل از آنها با مشتری تعامل داشته و در خصوص چه موردی با مشتری صحبت شده است. در نتیجه تعامل پرسنل فروش با مشتریان در یک راستا قرار می‌گیرند و چرخه فروش محصولات راحت‌تر انجام خواهد شد.
۲- گزارش‌های فروش
رصد تعامل‌هایی که پرسنل فروش با مشتریان داشته‌اند نظیر ارسال ایمیل، تماس‌های گرفته شده، جلسات حضوری با مشتری و نتیجه‌بخشی این موارد در فروش کالا، از مواردی است که می‌توان از سیستم CRM گزارش گرفت. چنین گزارش‌هایی دید مدیران مجموعه را در خصوص عملکرد واحد فروش بیشتر می‌کند تا از این طریق برنامه‌های بهتری برای بهینه‌سازی فروش طرح‌ریزی کنند.
۳- پیش‌بینی دقیق فروش محصولات در آینده
در تجارت امروز، مدیران نمی‌توانند به فرمول‌های پیچیده موجود در اکسل تکیه کنند و بی‌گدار به آب بزنند. یک سیستم CRM مناسب، اطلاعاتی را در اختیار آنها قرار می‌دهد که می‌توانند پیش‌بینی دقیق‌تری در خصوص فروش محصولات شرکت در آینده داشته باشند، این پیش‌بینی باعث می‌شود تا مدیران فروش، پرسنل خود را در جهت رسیدن به هدف‌های مشخص شده قرار دهند.
۴- دسته‌بندی مشتریان
بسته به نوع تجارتی که دارید می‌توانید مشتریان را در دسته‌های مختلفی نظیر مکان زندگی، حجم خرید و آخرین زمان خرید یک کالا دسته‌بندی کنید، این دسته‌بندی‌ها به شما کمک می‌کند تا تمرکز بیشتری روی مشتریانی داشته باشید که احتمال خرید آنها قوی‌تر است.
۵- مشخص کردن یک مقیاس برای فرآیند فروش
یک فرایند فروش تکراری، شاخص خوبی برای بررسی پیشنهادات و استراتژی‌های فروش جدید در اختیار مدیران قرار می‌دهد. به کمک اطلاعاتی که در سیستم‌های CRM ذخیره می‌شوند قادر هستید الگوهای موفق و ناموفق فروش را شناسایی کنید. این دانش به مدیران مجموعه کمک می‌کند تا استراتژی‌های موثرتری را برای رشد شرکت تدوین کنند.
چه معیارهایی برای انتخاب یک CRM مناسب کسب‌وکار وجود دارد؟
برخی از معیارهایی که در انتخاب مناسبترین نرم‌افزار CRM باتوجه به کسب‌وکار خود باید در نظر داشته باشید، عبارتند از:
- افزودن راحت و سریع اطلاعات تماس شرکت‌ها و مشتریان به بانک‌اطلاعاتی
- به‌روز رسانی اطلاعات مشتریان و فاکتورهای فروش محصولات
- گزارش‌گیری خودکار از فعالیت‌های فروش
- برقراری تماس، ارسال ایمیل، ایجاد وظیفه، ثبت یادداشت، گزارش‌گیری از عملکرد کاربران و فرآیند ورود ساده اطلاعات
- ارسال ایمیل‌های بهینهِ فروش در کمترین زمان (استفاده از قالب‌های پیش‌فرض CRM برای ایمیل‌ها، زمان‌بندی ارسال ایمیل‌های تبلیغاتی و دریافت نوتیفیکشن پس از باز شدن ایمیل‌های ارسالی به کمک CRM)
در مجموع باید گفت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نقش مهمی در پویایی و گسترش یک کسب‌وکار دارند، با این حساب امیدواریم با توجه به نکاتی که در بالا به آنها اشاره شد با انتخاب یک سیستم CRM مناسب با کار خود، رونق بیشتری به کسبوکاری که به آن مشغول هستید بدهید.
(2 امتیاز, میانگین: 5٫00 از 5)
Loading...